Pakkerejse-Ankenævnets sag nummer 2016/0203 handler om en kunde, som havde betalt for, at bureauet skulle sørge for visum. Klageren køber ved telefon- og mailkorrespondance med rejsebureauet en rundrejse “De 3 russiske hovedstæder” til St. Petersborg, Rusland, for 2 personer inklusive håndtering af alle praktiske forhold vedrørende ansøgningsprocessen for visum til Rusland.
Sagen
Klageren køber den 1. juni 2016 en rundrejse “De 3 russiske hovedstæder” til St. Petersborg, Rusland, for 2 personer. Håndtering af alle praktiske forhold omkring ansøgningsprocessen for visum til Rusland er inkluderet i rejsens pris.
Klageren skal ud over rejsens pris betale 900 kr. for visumafgift til den russiske ambassade og for forberedelse af visumansøgningen, samt møde op på den russiske ambassade i København og afgive fingeraftryk.
Rejsebureauet anmoder klageren om at sende deres navne, som de står i passet, for at rejsebureauet kan indhente priser på flybilletterne, inden at klageren endelig kan acceptere aftalen. Klageren sender den 25. maj 2016 en scannet kopi af deres pas til rejsebureauet, hvoraf det ene pas er engelsk.
Fem dage senere fremsender rejsebureauet en faktura til klageren, som klageren betaler. Den 2. juni 2016 sender rejsebureauet en mail til klageren med visuminstruktioner og med oplysninger om, at klageren skal udfylde papirerne og sende dem til rejsebureauets visumsamarbejdspartner. Samme dag oplyser rejsebureauet klageren om, at de har fået afvist ansøgningen fra deres visumsamarbejdspartner, da deres samarbejdspartner kan se, at klagerens medrejsende har et engelsk pas, hvorfor de ikke kan behandle visumansøgningen.
For at opnå visum til Rusland som engelsk statsborger, skal klagerens medrejsende nu rejse til England og aflevere sin visumansøgning. Klageren afviser at have modtaget rejsebureauets generelle betingelser og anfører, at de før bestillingen af rejsen havde oplyst rejsebureauet om, at klagerens medrejsende var engelsk statsborger, samt at rejsebureauet havde haft deres pas herunder det engelske pas i hænde i fem dage, inden at rejsebureauet bestilte billetterne.
Klageren kræver, at rejsebureauet tilbagebetaler rejsens pris på i alt 31.600 kr.
Rejsebureauet afviser klagerens krav med henvisning til, at de ikke var bekendt med, at klagerens medrejsende var engelsk statsborger, og at det er klagerens eget ansvar at sætte sig ind i alle regler vedrørende visumkrav inden at aftalen indgås med rejsebureauet, hvilket også fremgår af deres tilbud og af deres generelle betingelser på deres hjemmeside.
Rejsebureauet erkender dog, at de har modtaget en mail med kopi af klageren og klagerens medrejsendes pas fem dage inden aftalens indgåelse.
Afgørelsen
Efter § 6, stk. 1, i lov om pakkerejser skal bureauet inden aftalens indgåelse give kunden oplysning om bestemmelser vedrørende pas og visum, som skal overholdes, for at pakkerejsen kan gennemføres, ligesom gæsten selv, efter samme lovs § 29, stk. 1, skal sørge for de til rejsen nødvendige pas, visa og vaccinationer. Pakkerejse-Ankenævnet lægger i sagen til grund, at håndtering af alle praktiske forhold omkring ansøgningsprocessen for visum til Rusland var inkluderet i rejsens pris, og at klageren skulle betale 900 kr. for visumafgift til den russiske ambassade og for forberedelse af visum-ansøgning, samt møde op på den russiske ambassade i København og afgive fingeraftryk.
Uanset at det som udgangspunkt er den rejsendes ansvar at være i besiddelse af nødvendigt visum, finder Pakkerejse-Ankenævnet, at rejsebureauet, der ved at modtage kopi af de rejsendes pas inden aftalens indgåelse, må bære risikoen for, at klageren, der ikke er dansk statsborger, ikke kunne indgå i den almindelige ansøgningsproces. Klageren skulle i stedet betale ca. 150 engelske pund til forberedelse af visumansøgning og visumgebyr samt møde op på den russiske ambassade i London.
På denne baggrund finder Ankenævnet, at rejsen har været behæftet med en væsentlig mangel, der berettiger klageren til at hæve købet og få rejsens fulde pris tilbagebetalt på i alt 31.600 kr.
Hvad kan vi lære af sagen?
Det følger af pakkerejseloven, at gæsterne altid skriftligt skal oplyses om alle forhold ved rejsen, der er af væsentlig betydning for rejsens gennemførelse, og at det er gæstens ansvar at sørge for de til rejsen nødvendige pas, visa og vaccinationer. Det er derfor vigtigt, at et rejsebureau altid oplyser gæsterne tydeligt på skrift om eventuelle indrejsekrav til pas, visum mm. inden at aftalen indgås.
I sagen havde rejsebureauet ikke på tilstrækkelig tydelig måde angivet, at visumoplysningerne kun vedrørte gæster af dansk nationalitet. Rejsebureauet, der havde påtaget sig at stå for alt det praktiske vedrørende visumansøgningen, reagerede heller ikke på, at gæsten havde indsendt et engelsk pas inden aftalens indgåelse. Bureauet kom derfor til at bære risikoen for, at klageren ikke var dansk statsborger, og derfor ikke kunne indgå i den almindelige ansøgningsproces.
DRF anbefaler altid, at et rejsebureau reagerer med det samme, hvis det kommer i besiddelse af oplysninger, som har betydning for gennemførelsen af en rejse. I modsat fald kan rejsebureauet risikere at komme til at bære risikoen for eventuelle udgifter, der kan opstå som følge heraf, hvilket i denne sag betød ophævelse af købet og tilbagebetaling af rejsen pris på i alt 31.600 kr.
