Danmarks Rejsebureau Forening har udarbejdet en FAQ om pakkerejser, som hurtigt og kort giver svar på nogle overordnede spørgsmål om pakkerejser. Der er alene tale om generelle spørgsmål og svar, og FAQ’en kan derfor ikke erstatte egentlig juridisk rådgivning.

Forbrugere skal reklamere over eventuelle mangler eller andet på en rejse til deres rejsebureau.

Hvornår gælder pakkerejseloven?

Pakkerejseloven gælder, når en kunde køber en pakkerejse hos et dansketableret rejsebureau. Pakkerejseloven gælder både for private og forretningsrejsende. Det afgørende er, at rejsebureauet fakturerer kunden fra en dansk adresse. Det er således underordnet, hvortil rejsen går, og hvilken nationalitet kunden har.

Hvad er en pakkerejse?

En pakkerejse er en kombination af mindst to af følgende ydelser:

– Transport
– Indkvartering
– Anden turistmæssig ydelse, der ikke er direkte knyttet til transport eller indkvartering, men som udgør en væsentlig del af pakkerejsen. Herudover er det en betingelse, at de to elementer kan købes samlet eller har været udbudt på forhånd og sælges samlet, og at den samlede ydelse har en varighed på over 24 timer eller omfatter mindst en overnatning.

Bemærk: Et krydstogt er altid en pakkerejse.

Hvornår skal rejsebureauet være registreret i Rejsegarantifonden?

Et dansketableret rejsebureau, der sælger pakkerejser, skal være registreret i Rejsegarantifonden. Registreringen i fonden betyder, at kunden, der har købt en pakkerejse, altid er dækket mod rejsebureauets konkurs. Kunden vil derfor få refunderet rejsens pris, hvis konkursen opstår inden afrejse. Indtræder konkursen under rejsen, vil fonden sørge for, at kunden bliver transporteret hjem fra rejsemålet.

Hvornår er en aftale om køb af en pakkerejse indgået?

Hvornår en aftale om køb af en pakkerejse er indgået, fremgår som oftest af rejsebureauets almindelige betingelser. Det kan f.eks. være ved indbetaling af rejsens pris eller depositum eller ved kundens mundtlige eller skriftlige accept af tilbuddet.Det er vigtigt at være opmærksom på, at rejsebureauet som udgangspunkt vil være bundet af et skriftligt tilbud, som sendes til en specifik kunde, medmindre det helt konkret fremgår, at der ikke er tale om et decideret tilbud, fordi det fremsendte materiale alene skal betragtes som et prisoverslag. Kunden er først bundet af aftalen, når kunden har accepteret et tilbud i henhold til rejsebureauets almindelige betingelser.

Hvilke oplysninger skal rejsebureauet give kunden inden afrejse?

Inden aftalen indgås, skal kunden have oplysninger om aftalevilkårene for pakkerejsen, herunder afbestillingsreglerne og oplysninger om pas, visum, vaccinationer og lignende, som skal overholdes, for at pakkerejsen kan gennemføres. Kunden skal desuden informeres om muligheden for at tegne afbestillingsforsikring.Inden afrejse skal kunden have oplysninger om praktiske forhold vedrørende pakkerejsens gennemførelse. De nærmere oplysninger, der skal gives, fremgår af bekendtgørelse nr. 776 af 21. september 1993, herunder bl.a. muligheden for at tegne en rejseforsikring.

Hvilke pligter har kunden?

Når rejsebureauet har givet kunden oplysninger om pas, visum og vaccinationer, er det kundens ansvar — inden afrejse — at anskaffe sig pas, visum og vaccinationer, der er nødvendige for rejsens gennemførelse.På rejsen er kunden forpligtet til at overholde ordensbestemmelser og anvisninger fra rejsebureauet, guider, hoteller, flyselskaber m.fl. Konsekvensen af ikke at overholde reglerne, skal fremgå af rejsebureauets almindelige betingelser og kan i værste fald medføre ophævelse af aftalen med den konsekvens, at kunden udelukkes fra resten af rejsen og selv må betale for hjemtransport.

Kan en pakkerejse afbestilles?

Der er ikke fortrydelsesret på pakkerejser. Derimod vil en pakkerejse kunne afbestilles efter de bestemmelser, som rejsebureauet har fastsat i deres almindelige betingelser. Bestemmelserne for afbestilling af pakkerejsen er fastsat ud fra normaltabsbetragtninger, det vil derfor afhænge af det enkelte rejsebureaus bestemmelser, hvornår kunden senest kan afbestille inden afrejse, og hvad det koster at afbestille.

Kan en pakkerejse overdrages?

En pakkerejse kan overdrages til en anden person under visse betingelser. Rejsebureauet vil i dets almindelige betingelser nærmere have beskrevet, hvilke betingelser der gælder for overdragelsen, herunder krav til den person, til hvem pakkerejsen overdrages. Der vil også være en frist på, hvor lang tid inden afrejse, pakkerejsen kan overdrages. Rejsebureauet kan under nærmere omstændigheder opkræve et gebyr i forbindelse med overdragelsen.

Kan rejsebureauet fastsætte et minimumantal deltagere før pakkerejsen kan gennemføres?

Rejsebureauet har mulighed for at fastsætte et minimumantal deltagere for, hvornår pakkerejsen gennemføres. Udgangspunktet er, at minimumantallet skal angives numerisk. Hvis rejsebureauet har fastsat et minimumantal, betyder det, at rejsebureauet kan aflyse pakkerejsen inden en nærmere angiven frist, hvis der ikke er tilstrækkelig tilslutning til rejsen. Kunden skal naturligvis have tilbagebetalt alle indbetalte beløb i tilfælde af aflysning.

Hvad sker der, hvis der er ændringer til pakkerejsen inden afrejse?

Hvis der sker ændringer i prisen på en pakkerejse, kan rejsebureauet indtil 20 dage før afrejse hæve prisen, hvis der er tale om transportomkostninger, herunder brændstofpriser, skatter, afgifter eller gebyrer for visse tjenesteydelser såsom lufthavns-, havne-, landings- eller startafgifter eller valutakurser, som er anvendt ved beregningen af prisen for den pågældende pakkerejse. Det er en betingelse at rejsebureauets adgang hertil fremgår af bureauets almindelige betingelser.

Hvis der er væsentlige ændringer i en pakkerejse inden afrejse, eller rejsebureauet bliver nødt til at aflyse pakkerejsen, skal kunden have besked herom hurtigst muligt. Kunden har herefter ret til at aflyse pakkerejsen og få alle indbetalte beløb tilbagebetalt eller deltage i en anden pakkerejse efter eget valg, såfremt rejsebureauet kan tilbyde kunden dette.

Hvis aflysningen ikke skyldes forhold, rejsebureauet er ansvarlig for, skal kunden i visse tilfælde selv betale prisforskellen, hvis prisen for den nye pakkerejse er højere. Hvis aflysningen skyldes rejsebureauet kan kunden også under nærmere omstændigheder vælge at købe en erstatningsrejse hos et andet rejsebureau.

Hvornår skal rejsebureauet dække erstatningsposter?

Der er fire betingelser der skal være opfyldt, før rejsebureauet skal dække kundens tab:

1. Der skal være et dokumenteret tab
2. Der skal være en ansvarlig skadesvolder
3. Tabet skal have været påregneligt for parterne, da aftalen blev indgået
4. Tabet skal have direkte forbindelse til en misligholdelse eller mangel, som rejsebureauet kan gøres ansvarlig for.

Erstatningsposter kan være udgifter som følge af forsinket bagage, beskadigelse af bagage, tabt arbejdsfortjeneste som følge af forsinket hjemkomst, erstatningsrejse som følge af aflysning af pakkerejse mv. Tabt ferie er ikke et dokumenteret tab og skal derfor ikke dækkes af rejsebureauet.

I hvilke tilfælde kan rejsebureauet fritages fra ansvar?

Selvom en pakkerejse består af en række ydelser, der leveres af forskellige underleverandører, er rejsebureauet altid ansvarligt for de ydelser, der er inkluderet i den solgte pakkerejse. Rejsebureauet kan derfor ikke fritages for ansvar, hvis kunden påføres tab som følge af mangler ved en underleverandørs ydelser – dog forudsættes det, at ydelserne er solgt af rejsebureauet som en del af pakkerejsen. Rejsebureauet kan fritages for erstatningsansvar, hvis tabet skyldes kundens egne handlinger, en uvedkommende tredjemand eller en udefrakommende omstændighed (force majeure).

Hvornår er der en mangel ved en pakkerejse?

Der er en mangel ved pakkerejsen, når rejsen afviger fra den aftale, kunden og rejsebureauet har indgået. Mangler kan bl.a. være tidsmæssige, geografiske og indholdsmæssige. En mangel berettiger ikke altid kunden til kompensation, da kunden må finde sig i mindre ændringer ved f.eks. forsinkelser.

Hvis kunden oplever en mangel ved rejsen, kan rejsebureauet vælge at afhjælpe manglen. Hvis f.eks. kunden har bestilt air condition på hotelværelset, og det ikke virker, vil korrekt afhjælpning være, at air condition-anlægget bliver repareret uden gener for kunden og uden uforholdsmæssige omkostninger for bureauet. Hvis rejsebureauet ikke kan afhjælpe manglen, vil kunden have ret til kompensation.

Hvornår kan kunden hæve købet efter afrejse?

Kunden kan kun i særlige tilfælde hæve købet efter pakkerejsen er påbegyndt. Det vil altid bero på en konkret vurdering, om kunden har ret til at hæve efter afrejse.

Hvis pakkerejsen har været så mangelfuld, at det medfører, at hele formålet med rejsen er forfejlet, vil kunden have ret til at hæve købet efter afrejse. Hvis en betydelig del af de aftalte ydelser ikke leveres, har kunden også ret til at hæve købet.

Hvis det i det konkrete tilfælde vurderes, at kunden har ret til at hæve købet efter afrejse, vil kunden have ret til at blive transporteret hjem fra rejsemålet og få alle pengene tilbagebetalt. Kunden kan ikke altid gøre krav på at blive transporteret hjem — f.eks. hvis hjemtransport før tid er uforholdsmæssigt dyrt. Rejsebureauet er i forbindelse med kundens ophævelse berettiget til en godtgørelse svarende til den værdi, som pakkerejsen har haft for kunden — en såkaldt nytteværdi.

Hvornår og hvordan skal kunden reklamere?

Hvis der opstår en mangel ved pakkerejsen — før eller under rejsen, skal kunden inden for rimelig tid reklamere til rejsebureauet. Der er ikke formkrav til reklamationen, men det er kunden, der skal bevise, at der er reklameret korrekt.

Rejsebureauet fastlægger — blandt andet i de almindelige betingelser — hvordan kunden skal reklamere under rejsen. Det kan være på rejsemålet til rejselederen, direkte til rejsebureauet (også på nødnummer uden for almindelig åbningstid) eller på anden måde.

Kunden skal reklamere inden for rimelig tid, så rejsebureauet har mulighed for at afhjælpe manglen. Hvis rejsebureauet ikke afhjælper eller ikke afhjælper korrekt, kan kunden klage til Pakkerejse-Ankenævnet. Det er dog vigtigt, at kunden inden klagen indgives har sikret sig, at der ikke kan findes en tilfredsstillende løsning med rejsebureauet.

Hvis kunden undlader at reklamere korrekt, mistes retten til at kræve kompensation, erstatning for tab og ulempegodtgørelse fra rejsebureauet, såfremt kunden i forbindelse med aftalens indgåelse er blevet oplyst om konsekvensen af manglende reklamation.

Kilde: Dansk Rejsebureau Forening