To ganger i året måler NSB Persontog hvor fornøyde kundene er med NSBs leveranser. Den overordnede kundetilfredsheten går opp i alle deler av landet og er denne høsten på 72 poeng. Spesielt er tilbakemeldingene gode i områdene som først konkurranseutsettes, hvor NSB Nord troner øverst.
Undersøkelsen ble gjennomført i perioden 10 — 30. september 2018.
Ansattes viktige bidrag
– Vi er ekstra glade for at kundene i hele NSB-land fra Stavanger til Bodø gir gode tilbakemeldinger på våre medarbeidere, forteller Konserndirektør for NSB Persontog, Arne Fosen.
I gjennomsnitt har ombordpersonalet en score på 84. Tallene er spesielt sterke i en tid der rammene rundt virksomheten endres betydelig og det er mye usikkerhet.
– Dette er vi stolte av, våre medarbeidere er viktige i hvert eneste kundemøte og håndterer mange ulike og krevende situasjoner i løpet en arbeidsdag, understreker Fosen.
NSB måler også hva kundene synes om billettkjøp, ombordstigning, informasjon på toget og renhold.
– Også her er vi stolte over at vi jevnt over leverer til “svært godt”, sier persontogdirektøren. Gjennomsnittsnivået vi måler står seg også godt i sammenligning mot nivåene som måles i det svenske kollektivmarkedet.
Tilbakemeldinger viktig, også de mindre gode
Kundene gir oss også beskjed om at de er mindre fornøyd med togenes punktlighet og ønsker seg bedre avviksinformasjon. — Dette har vi stor forståelse for. Om toget kommer og går som det skal har stor innvirkning på den enkeltes hverdag. Problemer i togtrafikken gir raskt utslag på hva kundene tenker om oss, sier Arne Fosen.
Kundene sier også at de jevnt over ønsker seg et enda bedre rutetilbud.
– Tydelige tilbakemeldinger om bedre punktlighet og rutetilbud viser hvor viktig det er at Bane NOR gjennomfører omfattende vedlikehold og nybygging, understreker Arne Fosen. – Vi jobber derfor hele tiden og sammen med Bane NOR for å bedre kundeinformasjonen og løse trafikken på en best mulig måte, avslutter NSB Persontogs konserndirektør.
NSB hadde ved utgangen av august 44 450 208 reiser, en økning så langt i 2018 på 8, 1 prosent.
Fakta om undersøkelsen
Kundetilfredshetsindeksen (KTI) utarbeides på bakgrunn av en omfattende spørreundersøkelse blant passasjerer på de ulike togstrekningene. Undersøkelsen gjøres to ganger i året på bestilling fra Jernbanedirektoratet. Et resultat under 60 poeng regnes som svakt, over 70 poeng regnes som godt og 75 poeng eller bedre anses for å være et meget godt resultat hvor kundene er svært fornøyd eller begeistret. Via TNS Kantar benytter NSB en internasjonalt anerkjent målemetodikk lik American Customer Satisfaction Index.
