Du har helt sikkert møtt på dem på vei ut fra butikker, kantiner og skranker. Smilefjesundersøkelsene ber deg om å fortelle hvor fornøyd du er som kunde ved å trykke på det fjeset som best beskriver din følelse der og da.

Du har helt sikkert møtt på dem på vei ut fra butikker, kantiner og skranker. Smilefjesundersøkelsene ber deg om å fortelle hvor fornøyd du er som kunde ved å trykke på det fjeset som best beskriver din følelse der og da.

Elkjøp er en av mange butikkjeder som har satt opp smilefjesundersøkelser ved utgangen i de fleste av sine butikker.

– Vi ønsker en enkel måte kundene raskt kan gi oss en ærlig tilbakemelding på — akkurat idet de er ferdige med handelen. Vi vet at kundene setter pris på å få si sin mening, sier administrerende direktør Jaan Ivar Semlitsch i Elkjøp Nordic AS.

I fjor økte Elkjøp salget med 7,4 prosent sammenlignet med året før. Samtidig klatrer de på omdømmemålingene fra TNS Gallup. Semlitsch mener noe av årsaken er at de har tatt i bruk smilefjesundersøkelser.

– Uten kunder som liker oss har vi lite her å gjøre.  Vi jobber hardt for å bedre kundens opplevelse og å styrke “likingen” til merkevaren Elkjøp. Dette har resultert i et betydelig omdømmeløft for alle våre kjeder i Norden, sier Semlitsch.

Viktig å være likt

Sosiolog og omdømmeekspert Trond Blindheim så for første gang en smilefjesundersøkelse i USA i 1994. Nå registrerer han at de dukker opp “overalt”. Han mener undersøkelsene har flere ulike funksjoner.

– De står der mest for at publikum skal få en positiv fornemmelse av at selskapet bryr seg om dem. Det er selvsagt også greit for selskapene å kunne sjekke ut i hvilken grad publikum er fornøyd med servicen som ytes fra dag til dag, sier Blindheim.

Å være godt likt er viktig alle selskaper, sier Blindheim, som er rektor ved Markedshøyskolen.

– Det er kritisk viktig å ha et godt omdømme. Alle bedrifter ønsker å gi publikum et godt inntrykk. Det er mest lønnsomt å være “likandes”, selv om lave priser er enda viktigere. Billigkjedene vinner alltid kampen om kundene, uansett hvor usympatiske de måtte være, sier Blindheim.

Smilefjesene gir ikke kundene mulighet til å begrunne hvorfor de er fornøyde eller misfornøyde. Det er ikke noe problem, mener Elkjøp.

– Ut fra andre undersøkelser vet vi hva som gjør folk misfornøyd. De som trykker på surt fjes gjør det på grunn av lang ventetid eller at de ikke finner produkter. Blir det mange sure fjes i ett varehus, er det dette vi må rette på, for eksempel ved å øke bemanningen, sier Jaan Ivar Semlitsch.

Flere er fornøyd

Elektronikkbransjen er ikke først og fremst er kjent for sitt gode omdømme. Likevel — i løpet av de siste månedene har Elkjøp for første gang passert 90 prosent blide fjes i undersøkelsene.

– Selv om ni av ti trykker på den grønne knappen etter et butikkbesøk, er målet selvsagt at alle skal være fornøyd. Vi leverer også i år et solid økonomisk resultat, og har lykkes i å bedre vår kundeservice, sier Semlitsch.

De ferske tallene for 2014 viser at stadig flere nordmenn velger å handle hos Elkjøp.

– Fjoråret s resultatet var på nivå med 2013, som var et rekordår. Vi gjør store investeringer for å gjøre handleopplevelsen for kunden bedre og enklere, og vi har sterkt fokus på pris. Vi driver solid og er godt fornøyd med fjoråret, sier Jaan Ivar Semlitsch i Elkjøp Nordic AS.

Skrevet av Rolf Magnus W. Sæther/Newswire